アンケート調査業務においてインターネットは重要で不可欠なメディアです。紙媒体（マークシート、ＯＣＲ含む）に比べて印刷、郵送やデータ入力などの経費が大幅に削減できますが運用面で管理担当者のＩＴスキルやデータ管理の安全性が求められます。回答対象や設問内容に応じて最適な利用方法を選択することが重要で、複数のメディアを使った回答方法を提供することが回収率アップにつながります。
ワンダークラフト株式会社では、サービス開始依頼15年を超え、800件以上のアンケート実施の実績があります。
回答者側のニーズの変化に合わせ、従来の原紙配送型アンケートからインターネットを利用した、新しいスタイルのアンケート実施方法を模索し、実現してまいりました。
複合型や専用PC（タッチパネル）利用、携帯電話やスマートフォンとの連動など、お客様が実施したいアンケートの内容に最適な手法をご提案いたします。
主なアンケート集計方法
１．アンケート原紙を郵送し、回答後返信用封筒で返信してもらう
従来型の紙アンケートです。原紙の印刷費用＋郵送費用＋入力費用が発生します。
ターゲットとなる回答者の年齢層が高い場合やインターネット環境を使用できない場合のみ有効な手段となります。
回収をＦＡＸで受ける方法も見られますが、回収時の郵送料が無くなるだけで、入力費用は発生します。
回答件数が多い場合、回答用紙をマークシートにすることで、入力費用を安くしたりや短期間でデータ化することができます。
２．メール本文にアンケート設問を書いて送り、回答後そのまま返信してもらう
最も単純なインターネットを使用したアンケートです。
設問数が多い場合は使えませんし、メールに書かれた回答を転記する作業が発生します。
３．メールにWordのアンケート設問文書ファイルを添付して送り、回答後添付返信してもらう設問用紙となるワード文書に直接回答を記入してもらう方法です。
設問数が有る程度多くても対応してもらえますが、回答を転記する作業が発生しますし、分岐制御やマスター選択による回答が出来ないために、矛盾回答や異常値の回答が生じて、確認作業に手間がかかります。
４．メールにExcelの回答用フォームファイルを添付して送り、回答後添付返信してもらうExcelのＶＢＡを使用して、回答専用フォームを作成してメールで依頼する方法です。
回答データは別シート登録されるので、転記が必要なく、分岐制御やマスタ選択も可能です。
回答者が多い場合回答者との受発信メールを管理しなければならない点が難点ですが、原紙の印刷費用、郵送費用、データ入力費用、ともに発生しません。
また、専用サーバからファイルをダウンロードする形式を取れば、メール添付も必要ありません。
５．Webページを作成後URLをメールに送信、Webページへアクセスし回答してもらういわゆるWebアンケートです。専用ツールやASPを使用してインターネット上にアンケートページを作り回答してもらう方法です。
Webページでの回答データは自動的に連結されたデータベースサーバに保存されますので、一括でダウンロードするだけです。
オープンアンケートになってしまうことから、回答者が再度自分の回答内容を確認することが難しくなります。
６．アンケート用Webページの個別専用アドレスをメールで送り、回答してもらう上記の改良型で、メールでの回答依頼時点で、回答者の専用レコードが指定されたURLを送る方法です。
個別のレコードに登録されるので、プロフィールの設問を省けますし、回答者本人も何回でも自分の回答データにアクセスできます。
回答予定でなかった新規の回答者に関してもHPなどから空メール登録することで、回答者専用のレコードを生成して自動返信メールすることが可能です。
Webアンケートに共通の問題として、マトリクス系の設問に弱い、分岐設定が難しいといった点があります。
対象者別のアンケート実施方法
１．「不特定多数の回答者を対象とする」場合
プロフィール部分で条件設定は行うが、個人を特定する必要がないもの
新商品使用感調査、企業イメージ調査など
通常は、モニターの存在するＷｅｂアンケート会社を利用し、最初小規模なアンケートを行いイメージをつかみ
企画を煮詰めたあとで、大規模なアンケートを実施します。
インターネットが普及する前は、モニターを集めるところから始めなければならず、専門の業者も存在しましたが
現在はＷｅｂアンケート業者のサービス（モニター）を利用するのが一般的になってきています。
「実施方法」
- アンケート用Webページを作成し、Webページへアクセスして回答してもらう。
- 回答予定者のデータを持っていない場合は、ネットリサーチ会社（モニター有り）でアンケートページを作成し回答者（契約モニター）の条件を指定して回答してもらう
２．「既存の固定回答者を対象とする」（回答予定者が存在する）場合
予め特定された個人ならびに法人を対象とするもの
会員や得意先への定期的、または突発的な意識調査など
既存の顧客や会員が対象になりますので、通常はメールアドレスのリストが存在する場合がほとんどですので
単純にメールで回答依頼を出すのですが、手法としては、回答用ファイルを添付する方法とWebのアンケート画面に誘導する方法があります。
考慮しなければいけない点としては、ターゲットになる顧客や会員の年齢層やインターネット環境です。
年齢層が高くＰＣスキルが低かったり、インターネット環境がターゲット側に存在しないことが明確な場合
複合型（原紙方式、ＥＸＣＥＬファイル方式、Ｗｅｂアンケート方式を併用）にしたほうが、選択肢が広がり回答率のUPが期待できます。
原紙をお送りする際に、その中にWebでの回答方法や、Excelファイルのダウンロード方法を記載しておけば
回答者の皆様でインターネットを使用できる方は返送の煩わしさがなくなり、回答しやすくなります。
「実施方法」
回答予定者のメールアドレスが分かっていない回答予定者へのアプローチ
- アンケート原紙を郵送し、回答後返信用封筒で返信してもらう
住所宛に、アンケート原紙を送付しますが、この際文面にWebアンケートのURLを記載しておくと返送の手間がなくなり、より回答率が上がります。また、メールアドレスが分かっていない方だけに限定して原紙を配布することができますので、配布費用を抑えることができます。
回答予定者のメールアドレスが分かっている回答者へのアプローチ
- メールにExcelの回答用フォームファイルを添付して送り、回答後添付返信してもらう
- アンケート用Webページを作成し、アドレスをメールに記載して送信、Webページへアクセスして回答してもらう
- アンケート用Webページの個別専用アドレスをメールで送り、回答してもらう。
EXCELのVBAを使用した回答専用フォーム利用がベスト
１．Webアンケート画面作成上の問題点
Ｗｅｂ上にアンケート設問の画面を作成する場合、本来ならデータベースサーバーとＷｅｂサーバーを構築し、Ｗｅｂページの作りこみをしなければならないのですが、アンケート系のＡＳＰサービスが増えた今日では、さほど難しい作業ではなくなり、費用に関しても手軽に短期間で作成できるようになりました。回答者側にとっても、ブラウザ（ＩＥ，サファリなど）さえあればどこでも回答できるメリットがあります。ただし、Webアンケート画面を作成する場合にもいくつか注意すべき問題があります。
分岐制御の必要な設問
予め回答者が特定されているようなアンケートの場合は特にそうなのですが、設問数が増えてしまいがちです。
これはどのメディアを使った場合でも言えることなのですが、Ｗｅｂでの設問構成においては特に、回答者の手間や集中力を考えると、内容による分岐を考慮した上で最大30問程度に抑えたほうが良いと思います。
設問数が多い場合、いくつかのカテゴリに分けたり、回答内容によって、設問を移動したりする分岐制御が大事になります。
Ｗｅｂアンケートの場合、基本は縦のスクロール画面になります。従って、回答した結果、横に付加設問が展開されるような画面構成はありえません。基本付加設問は別画面表示になります。
Ｗｅｂアンケートのサービスを利用する場合、カテゴリ単位の分岐制御が可能か？、また回答した結果選択肢による設問分岐が可能かを注意してください。
回答者側にとっては、全体でどれくらいのボリュームがあるのかが見えづらいのもＷｅｂアンケートのデメリットです。総ページ数や、分岐の場合、どの程度まで回答しているのかが分かるページ表記も大事なポイントです。
マトリクス系の設問
表形式で縦軸に項目を置き、横軸に選択肢を並べ、クロスするセルにチェックを入れたり、数値を入力させたりするのがマトリクス系の設問です。
紙ベースのアンケートの場合、用紙の制限からマトリクス系の設問を多用されます。
Ｗｅｂアンケートの場合、フィールド数が極端に増えるため、制御が難しくＡＳＰサービスの中には機能として持っていないものもあります。
回答者にとっては、現在の回答対象のセルがわかりづらかったりするので、表示形式には工夫や注意が必要です。
また、表形式でよくリクエストのある自動計算や合計計算といった機能は、サーバ側へのリクエストが必要になりますので、個別のカスタマイズが必要になります。
ワンダークラフトでは、最新のWebアンケートＡＳＰサービスをご提供しております。
複雑な画面制御や個別ページでの計算処理などのカスタマイズについても専任担当者がプロト画面を見ながらサポートいたします。
回答者が特定できる場合は、個別の回答画面（回答者別のレコード）を用意して、メールに専用のＵＲＬを記載して一斉配信することも可能です。
この機能を使えば、回答者は何度でも自分の回答内容を閲覧確認できますし、実施者は、リアルタイムで誰がどのような回答をしているのかを把握できます。
また新規の回答者に対しても、空メール登録することで、回答者専用の回答画面（回答者別のレコード）を作成し、そのＵＲＬを自動返信する機能もあります。
２．EXCELのVBAを使用した回答専用フォーム
Ｗｅｂアンケートで問題になる、分岐制御やマトリクス系設問の自動計算なども、ExcelのVBAを使った回答専用ファイルであれば、何の問題もなく作成できます。
ファイルを開いてから、回答終了時に別ファイルとして保存するまでをナビゲートし、イレギュラーな入力を制限できますので、回答者にストレスを感じさせずに回答してもらえます。
Webアンケートと違って、入力時のエラーや他設問の回答と比較した矛盾チェックなど細かなトラップやチェックを設定可能ですから、アンケート回収後のデータチェックや確認作業を大幅に減らせます。
回答されたデータは別シートに自動保存されますので、回収後はこのデータシートのみを自動抽出しすぐにデータベースが完成します。
デメリットとしては、ファイルを回答予定者に送り、また返送していただかなくてはならない点
回収したメールから添付ファイルを保存し、ファイルからデータ部分を抽出しなければならない点
ExcelのVBAを使うことで、マクロの使用を可にして開かなければならない点が挙げられます。
集計後の対応
開始前に考えていた仮説に対して結果はどうだったのか？
何故そうなったのか？
原因となりうるポイントを裏づけ論証するために回収データをどう集計し、どう表現したら最も効果的か？
単純集計から見えて来る実像を掘り下げ、実証を重ねることで、ポイントが明確になります。
読む側を正しく誘導し納得させるレポートを作成することが、得られた情報を活かす施策実施の基礎となります。
１．集計ソフトの利用
回収した回答データはCSV形式にして保存しておけば、ほとんどの集計ソフトで集計することが可能です。
集計専用ソフト以外にも、Excel用アドオンツールなど数多くの集計用ソフトが存在しますが、データの持たせ方などでそれぞれ特徴があります。
通常のアンケートでは、それほど多くの機能は必要ありませんので、集計の基本となる単純集計を早く正確に行えるツールとして利用すべきです。
最終的な報告書レベルのレポートでは、集計する側の視点を明確にした集計や、集計結果を読む側にとって解りやすいレイアウトが求められます。
集計ソフトで作成される数値やグラフは素材として使い、WordやExcelでオリジナルの報告書を作成したほうが、後の加工作業を考えてもより良い方法と言えます。
２．コメントの読み込み
コメント設問には数値では読取れない回答者の意見が集約されています。
コメントしやすい設問の流れを作ることも大事ですが、回収されたコメントデータについいては、性別や年代別の単純な一覧を作成するだけではなく、読み込みながら分類することで、ポジティブな意見なのかネガティブな意見なのかと言った、より細かな分析が可能になります。
３．時系列で評価してみる
固定顧客への満足度調査などの場合、定期的に同じ調査を行うことで、評価の推移を計ることができ、 それに伴って、前回実施したアンケート以降に行った施策の効果を得ることもできます。 また定期的な定型アンケートの実施とその結果レポートのフィードバックを繰り返すことで、顧客からの信頼度を高めることができます。
ワンダークラフトでは、完成した基礎データをご希望のファイル形式で納品することは、もちろん、詳細な分析レポートの作成にいたるまでサポートいたします。
単純集計レポートを土台として、有効なクロス項目や分析方法のご提案を行い、お客様のご要望に合わせたレイアウトのレポートを作成します。
また、完成した結果レポートの公開については、Webページの作成、また簡易製本やCDROM作成配布に至るまでお手伝いいたします。
回答者に対するサンクスメールの配信や結果レポートのフィードバックについても、回答者情報を一元管理することで、定期／随時に関わらず対応いたします。
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